บทความก่อนหน้านี้ใน Performance Management Series ได้เขียนถึงเรื่องของการวางแผนผลงาน ซึ่งหนักไปทางด้านตัวชี้วัดผลงาน หรือ KPI แต่สิ่งที่ลืมไม่ได้เลยก็คือ การวางแผนผลงานทางด้านของพฤติกรรมด้วย โดยทั่วไปในการวางแผนผลงานนั้นจะวางแผนสองด้าน ซึ่งก็คือ ด้าน What ก็คือเป้าหมายของงานที่เราต้องการให้พนักงานทำให้สำเร็จ และอีกด้านที่ขาดไม่ได้ก็คือ ด้าน How ก็คือ พนักงานจะต้องมีทักษะ ความรู้ และพฤติกรรมอะไรบ้างที่จะช่วยส่งเสริมให้ผลงานนั้นสำเร็จได้

ในทางปฏิบัติองค์กรส่วนใหญ่มักให้ความสำคัญกับด้านตัวชี้วัดผลงานมากกว่าด้านพฤติกรรม เพราะให้เหตุผลว่าวัดได้ชัดเจน ส่วนเรื่องของพฤติกรรมนั้นไม่สามารถวัดได้ชัดเจน ก็เลยไม่อยากนำเข้ามาเกี่ยวข้องในการประเมินผลงาน

แต่ผมอยากจะย้ำว่า นี่เป็นเรื่องของการบริหารผลงาน ซึ่งกินความหมายกว้างกว่าคำว่าประเมินผลงานมากนัก ดังนั้นเวลาเราจะบริหารผลงานพนักงานเราต้องบริหารทั้งสองด้าน ก็คือผลของงานที่เราคาดหวัง และพฤติกรรมที่ส่งเสริมให้เกิดผลงานที่ดี ทั้งสองตัวจะต้องไปด้วยกันเสมอ ขาดอย่างใดอย่างหนึ่งไม่ได้

ดังนั้นนอกจาก KPI ในการบริหารผลงานแล้ว เรายังต้องกำหนด Competency สำหรับการบริหารผลงานอีกด้วย เป้าหมายสูงสุดของการบริหารผลงานก็คือ บริหารพนักงานแต่ละคนในพฤติกรรมที่แตกต่างกันออกไป โดยที่ไม่จำเป็นต้องมีพฤติกรรมมาตรฐานที่เหมือนกัน เพราะพนักงานแต่ละคนไม่เหมือนกัน ดังนั้นจะใช้ปัจจัยพฤติกรรมในการบริหารผลงานเดียวกันไม่ได้

ผมเคยเห็นบริษัทที่ใช้ระบบบริหารผลงานจริงๆ จังๆ นอกจากกำหนด KPI ให้พนักงานแล้ว เขาจะคุยกับพนักงานในเรื่องของพฤติกรรมของแต่ละคนว่าจะต้องพัฒนาพฤติกรรมอะไรบ้าง มีพฤติกรรมใดที่จะต้องปรับปรุง เพื่อให้ส่งผลต่อการบรรลุเป้าหมายผลงานที่กำหนดไว้ หัวหน้ากับลูกน้องแต่ละคนก็จะคุยกัน และตกลงกันไป รวมทั้งจะระบุสิ่งที่ตกลงกันนั้นลงในแบบฟอร์มการบริหารผลงานอย่างชัดเจน พร้อมกับลงนามร่วมกัน

ถ้าเราจะพิจารณากันถึงที่มาของผลงานที่ดีของพนักงานกันอย่างจริงจังแล้ว เราจะพบกว่า ผลงานที่ออกมาดี เช่น ยอดขายได้เป้า ลูกค้าพึงพอใจมาก ต้นทุนต่ำกว่าที่กำหนด ฯลฯ มีสาเหตุมาจากการที่พนักงานมีความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมในการทำงานที่ดี ผลถึงออกมาดี ดังนั้น การกำหนดเป้าหมายผลงานทางด้านพฤติกรรมการทำงานจึงมีความสำคัญที่จะทำให้เป้าหมายด้านตัวชี้วัดผลงานบรรลุได้ง่ายขึ้นอีกด้วย

ปัญหาที่เกิดขึ้นในการกำหนดตัวชี้วัดผลงานที่ผมเคยพบมาก็คือ เอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการกลั่นแกล้ง หรือข่มขู่พนักงาน โดยบอกว่าถ้าทำไม่ได้ตามนี้ ก็ไม่สมควรจะทำงานอยู่กับบริษัท เป็นทำนองว่าบีบให้ลาออกกลายๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ถูกต้องในการนำตัวชี้วัดผลงานมาใช้เลย

ตัวชี้วัดผลงานที่ตั้งขึ้น ก็เพื่อให้เราทราบถึงความคืบหน้า และทราบถึงปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น เราจะได้ป้องกัน และหาทางพัฒนาเพื่อให้ผลงานเดินไปได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ไม่ใช่นำมาใช้เพื่อที่จะสร้างความสะใจให้กับหัวหน้างงานเวลาที่ลูกน้องไม่สามารถทำงานได้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้

ถ้าเรากำหนดตัวชี้วัดผลงานได้ถูกต้องแล้ว สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ ถ้าลูกน้องไม่บรรลุเป้าหมาย หัวหน้าเองก็ไม่บรรลุเหมือนกัน เพราะตัวชี้วัดและเป้าหมายจะต้องสอดคล้องและส่งเสริมซึ่งกันและกันด้วยระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง

หลังจากที่เรากำหนดและวางแผนผลงานเรียบร้อยตั้งแต่ต้นปีแล้ว สิ่งถัดไปในกระบวนการบริหารผลงาน ก็คือ การทบทวนผลงานในระหว่างปีครับ ซึ่งผมจะเขียนให้อ่านกันในบทความถัดไปครับ